El agónico relato de el servicio al cliente

por: José García

-Buenas tardes le habla José en que le puedo servir- Así se recibió una llamada de un usuario de una de las más grandes empresas de telefonía celular en Venezuela, según la cual el operador que lo atenderá debe estar preparado para manejar cualquier situación, brindando la mejor atención posible sin importar lo que pida el cliente, o lo difícil que sea para el mismo expresar que es lo que de verdad desea.
-Si José es que tengo una falla-
-¿Cuál es la falla señor?- Dije al cliente, deseando que la llamada fuera lo más rápida posible, luego de 6 horas de clases, asignaciones pendientes, y otras 120 llamadas recibidas previas a esta.
-Si tengo una falla-
-Si entiendo, pero ¿Cuál es la falla?- el letargo de la tarde me atacaba sin parar, abatido por el calor de un call center con el aire acondicionado dañado, aunque consciente de que el cliente no estaba llamando con intenciones de hacer mi existencia más miserable de lo que era, no tenía mucha paciencia para escucharlo divagar sobre la causa de la llamada.
-Mi teléfono no llama- dijo el cliente, para este momento mis sospechas se hacían reales, la llamada no iba a ser sencilla, y no por mi falta de motivación, si no por estar en presencia de un cliente que no sabía absolutamente nada de su teléfono, y aunque es mi deber conocer el sistema y no el del él. En estos días tratar con una persona que utiliza un servicio y es totalmente ajena a él tiende a dificultar que esta entienda cual es el problema, o como solucionarlo.
-Posee saldo en la línea- Le pregunte, esperando una respuesta concreta, algo que me facilitara el trabajo.
-No sé, creo que si- Para este momento ya la paciencia me había abandonado. Ya era un problema de desidia, me encontraba ante un cliente que me estaba llamando por que su teléfono no le permitía comunicarse y nisiquiera había verificado si tenía saldo. Aunque esta respuesta me daba las esperanzas de que la llamada sería más fácil de lo que esperaba, me molestaba que una persona que alega tener un falla, se comunique para verificar sin siquiera saber si lo que la ocasiona es que no haya aplicado una tarjeta de saldo.
-Permítame verificar la línea- Indique y procedí a ver la cuenta del cliente, la cual como me esperaba no tenía plata ni para mandar un mensaje. A estas alturas de la llamada ya no tenía ganas de ser cordial, y es que tener 5 horas sentado en una silla incomoda, hipnotizado por un monitor de muy mala resolución y atendiendo gente que no tiene ni la más mínima idea de por que te llama asesina todo vestigio de interés en lo que haces.
Levante la mirada y vi una enorme pantalla que muestra la hora y la fecha, y me golpeó una sensación en el estomago cuando me di cuenta de que todavía faltaba una hora de trabajo, y las llamadas esperaban para ser atendidas.
Le indique al cliente que no tenía saldo, y para mi sorpresa lo tomo de buena manera. “a bueno era para ver que pasaba” me dijo, y aunque me dio la razón no me hacía sentir mejor. Le despedí la llamada y me acomodé en mi asiento, suspiré profundamente y de pronto Bip, bip, bip recibí otra llamada. Un cliente más esperaba una respuesta. Una vez más recité “Buenas tardes le habla José en que le puedo servir”